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“后浪”司马嫜:客服的黄金岁月,第五年才刚开始
2020-05-09 13:14:35

时常往返于杭州“娘家”与绩溪“婆家”两地的司马嫜,是一枚资深的客服“老橙”,在杭州总部几年间服务过多个项目组。

 

2018年双11前夕,司马嫜被派往绩溪用户体验中心培训新人。原本打算只待一天,但是异地管理难度大,加上新人需要大量辅导才能迎战双11,于是她推迟了归期,承接了客服团队的搭建和3个项目新人的培训上岗。

 

司马嫜在酒店住了一个半月,有点水土不服,身上起了荨麻疹,因为饮食不太习惯,每天只能整点速冻水饺、馒头、鸡胸肉或者泡面饼干之类的充饥。



如今,19个月过去了,司马嫜作为最早到达绩溪的一批橙子,已将绩溪用户体验中心从最初在徽州学校的7个人,发展到如今160多人的客服团队。而她嘴边,时常挂着“杭州是我娘家,绩溪是婆家”的口头禅。

 

吃得惯徽菜了吗?

“发现了很多好吃的!”


品一品  硬核复工加速度!!


今年的疫情来得突然,复工过程也是一波多折:2月3日,绩溪当地几乎所有的企业都处于停工状态,防疫物资异常匮乏。司马嫜和卫子夫从春节开始就保持24小时在线,持续跟踪员工状态和健康打卡。

 

没有户外通行证的,安排同事亲自送上门;有12位同学无电脑办公,同事打包送货上门,解决“没有弹药”的困难;司马嫜和小伙伴们还发扬了电商人手速快的特质,拼单秒杀抢购口罩1000余个消毒水100L,人事小伙伴们一天跑相关部门5次以上……终于在第二周开始实现分批复工,2月底,实现94%的同学顺利复工。


因为疫情,品牌的发货情况或多或少都受到了影响,屏幕那头的客户情绪焦急。绩溪客服的全员上线,热情专业的服务,言语间的幽默与温暖,为消费者带去了信心与慰藉。


扒一扒  面试官的“焦虑”


从复工开始,司马嫜和小伙伴几乎每天都要安排N场面试。光是第一季度来面试的人员就近200人,几乎比去年同期翻了一倍。

 

这与最开始在绩溪徽州学校时的情形,简直冰火两重天。


那时候来面试的人,有的眼神中透露将信将疑,对这个名叫碧橙的电商公司充满未知与忐忑。此前仅有少数面试经历的客服主管司马嫜,此时的内心也暗暗打鼓:“怎样寻找到合适的人才?而且该如何让人相信我们这个企业?”

 

在探索中慢慢前行,感知每一个阶段面试者的状态与起伏,成了她必修的一堂课。

 

时光总是过得很快,绩溪的成员一点点在增加,从坐满一个教室,到坐满两个教室, 到后来连阶梯教室也快坐不下了。




在徽州学校的时候,很多快递和外卖小哥都知道碧橙电商“人挺多的”;搬迁到孵化园后,打车的师傅一听碧橙就说,那个地方原来都没啥人去的,现在那边好多单子哦~

 

从去年3月开始,面试者口中出现比较高频的话就是听朋友介绍来的,听说碧橙公司还不错”。司马嫜的内心涌动了一丝暖意,说明碧橙在当地有了口碑。”而绩溪用户体验中心,也因为独特的3亿体育下载与快速发展的态势,成了绩溪年轻人口中的“网红公司”。

 

经历过人员的筛选、流失、任用与思考,如今的司马嫜不仅练就了一双“火眼金睛”,而且更注重对人的考量、对价值观的考核和岗位的匹配度。

 

司马嫜笑着说,今年我们的面试通过率是去年的一半,要求更加严格,并且始终在寻找符合碧橙味道的人。



新同学你好  这里准备了欢迎套餐!


 每一位入职的新橙,都是被捧在手心的小宝贝!!

 

除了介绍办公场所、吃饭聊天,师兄师姐还会指导日报、周报;导师会在新橙入职一周后,帮助新同学了解公司文化及价值观和进行业务指导。


还会有人敦促新橙登陆“云课堂”学习优秀课程,激发小伙伴的学习积极性,主动分享优秀经验技巧,或者一起参加主题文化活动,总之就是妥妥融入没商量!

 

新人入职的第一周,体感非常重要。”司马嫜的眼中闪烁着温柔的光芒。

 

后浪雄起  大橙小将磨炼记


今年碧橙3月PK争霸赛舞台,司马嫜派出8名小将参与PK,包揽了狙击神枪(客服类目)全部金、银、铜奖,而且出战的选手中50%以上都是新人,“碧橙萧亚轩”等多名客服表现抢眼,令人印象深刻。



这些人才的选拔与盘点,司马嫜从2月份就开始了。不仅安排对应的导师进行PK辅导,并跟各项目组主管、事业群PM分担辅导人员,每个上台的橙子都经过了亮点挖掘、PPT优化、演讲培训……一起提炼问题给建议,看到他们一点点蜕变与成长。


每一次看起来的毫不费力,

都是藏起来的拼尽全力。

 

点点滴滴  皆是温暖“家文化”


据可靠数据显示,65%的绩溪小伙伴已成家有孩子了(实名羡慕ing),疫情期间这些碧橙小宝贝们都没法开学,在家里又没有人照管。司马嫜与团队成员一起打造了“宝贝作业托管所”,提供专门的会议室、休息区为孩子们提供学习区域。



杜总时常说,要把碧橙的味道带到绩溪,尤其是价值观的传递,真正把团队每个人当做自己的家人。

 

司马嫜平日里对工作要求严格,但是却很爱哭:2019年她获得五虎将“管理之星”,站在舞台上百感交集,哭得像个泪人。



去年三板斧培训的现场,她泪流满面,死死拉住被打1要离开的同学……



每一年的双11,司马嫜都在公司通宵度过,除了令人兴奋不已的销售数字外,还有很多令人暖心窝的瞬间:哪怕已经到了深夜,被反复催促去休息,大家依然迟迟不肯离开电脑;在你疲惫睡着,被子散落在一边的时候,重新帮你盖上的温暖;清晨五点在卫生间洗漱相遇,会相约下一个双11,还要用对方的化妆品……



我想把这种温暖的感觉,带到绩溪”。司马嫜说,“把感动我的力量,让更多的人感受到。”

 

谁都不是生而强大,但客服作为最前线的战士,每一场战役,每一次经历,都会增加电商年轮,弥久历新,浑厚有力。

 

每次下班后走在龙川大道宽敞的马路上,吹着习习的夜风,四周非常安静。司马嫜说,现在的心情就像此刻的夜晚一样,特别充实,也特别平静。

 

在碧橙五年了,我的黄金岁月才刚刚开始。




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