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橙功人物丨一个叫天香的女子决定去闯
2021-05-08 13:16:34

川妹子,是红艳直接的辣妹子,喜欢快快地耍,又能慢慢地活。


入职碧橙前,来自四川的天香,做过工厂员工,做过酒店服务,也做过房产销售;带着川妹子骨子里的独立、敢闯敢干、不服输的基因,她决定再出去闯一闯,探寻自己的人生价值。

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从小白成奇迹

About the MIRACLE

 

天香刚入职便是客服岗,服务某知名家电品牌。最开始她内向、不自信,与顾客交流还有点磕磕绊绊。而且从未接触过电商,对产品也不够熟悉,导致回复效率总提不上来,不服输的她决定先打牢基础。


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//2015年团队去海边团建(右1//

 

为帮客户更好地了解产品,她将所有产品说明书、店铺详情页的内容,逐字键入文档,以手打的过程熟悉第一遍。线上看还不够,她将全部内容打印出来装订好,所有休息时间,甚至睡觉前都在看,时时刻刻、反反复复,“怕被淘汰,所以加倍努力”。

 

老天当然会眷顾勤奋者,对产品信息了如指掌的天香,转化率大大提升,线上交流也愈加熟练。短短2个月,她的销售额达到团队TOP1,多次夺得“明星客服”称号,之后销售业绩也一直名列前茅,这对于半路出家的小白来说简直像个奇迹。

 


 

2015年,调任林内项目组的天香为了迅速摸透所有产品,又将品牌官网的100问深入研究,把专业难懂的问题吃透,转化为易懂的语言分享给团队,让大家更方便解答消费者的问题,成为了团队的“百科全书”。

 

 

“要明确自己要什么才可以得到什么”,所谓的奇迹,对她来说是不分昼夜的奋斗。

 

 

就要主动承担

Make a Progress

 

“做客服不难,但成为优秀的客服很难。”产品不断更新,天香始终保持钻研精神。日常工作之外,她总想着怎么能更进一步。

 

//天香三年醇啦(一排右5//

 

做了2年多客服,“到哪都第一”的天香突然有一些迷茫,未来发展的方向究竟在哪里?摆在她面前的有两条路:转岗运营,开拓新领域;或深耕客服岗,往管理者方向发展。思考了很久,她选择了后者。她希望可以将几年间在客服岗沉淀的经验,传递给更多新人。

 

//有爱、充满战斗力的林内团队(右1为天香)//

 

带团队她总是以身作则,冲在第一线。那时有个年纪小的同学,因为天香对大家非常关照,再加上已是妈妈,便开始叫她“阿姨”。结果一传十、十传百,后来全公司的伙伴不论年纪大小,都开始叫她“天香阿姨”。



阿姨从组长到后来成为客服主管,真正开始管理工作后,才切实感到要考虑的事远比想象得多。

 

与个性的90后、95后如何沟通?在业务上如何更好满足品牌方需求?售前售后压力齐增如何缓解?从前擅长solo的高级玩家,如何充分发挥人效带领团队作战?这些问题同时涌来,刚刚涉足管理的她有点招架不住了……

 

//跟随团队去林内日本总部学习(一排左1//

 

工作的问题还没理顺,生活中压力重重,一直像铁人一样往前冲的天香,突然想停下脚步好好思考。

 

但往往感到迷茫的时候,总是突破的开始。

 

 

解锁新地图再一回

Once Again

 

1810月安徽碧橙成立,需要一批优秀的客服同学前往绩溪。阿姨原本选了组里优秀的明星客服前往,谁成想出发前一天,那位男生晚上骑车回家却意外受伤无法前往。天香临危受命,决定离开游刃有余的环境,亲自带队出发。

 

 

离开前夕,林内团队一起为她准备了践行会,既舍不得分别,又对阿姨的未来充满期待。于是,天香阿姨来到了绩溪,在完全不熟悉的新环境下,“我感觉到自己身上的那份责任,觉得自己一定要做好”

 

//成员纷纷拥抱天香阿姨//

 

//天香阿姨践行会//

 

阿姨对团队手把手教学客服经验,基本的办公软件操作也一起教了。为了团队内部形成竞争力,她自费购买、制作了数据展示板,将组内每日业绩直接晒出来,培养组内battle的氛围,让大家相互学习、赶超,共同进步。


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天香阿姨也收获绩溪小伙伴的暖心投喂,节日时,大家送来自制的当地美食到阿姨家门口,让独在异乡的她感到分外温暖;她在生活中对大家贴心关照,也彻彻底底玩在一起,甚至会12点下班后,跟小伙伴喝酒到45点,直接坐在马路牙子上畅聊~


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在绩溪的第一次双11,“女战神”一般的天香阿姨21夜没睡觉,跟大家一起处理后台数据;还在零点到达时,人工扩音器(大嗓门)为大家进行业绩播报。第一次经历双11的绩溪小伙伴们,都被感染了,大家一起边奋斗边亢奋着。


 

 

才会赢

ON the Way


渐渐地,阿姨在管理上琢磨出自己的风格。组员说阿姨很信任团队,是个“护短”的管理者,但是对工作本身,她一丝不苟,如果组员发生错误她一定严肃处理。

 

客服作为每日接待消费者的第一窗口,为了更好地提升服务品质,天香严把新人培训关口,每天抽查客服同学聊天记录的习惯一直保持到现在,并且给予客服同学业务指导;她始终与团队战在一起,“让别人要做到的事情,自己首先要做好”

 

 

起初,她只负责单项目3个人的团队,现在管理起消电团队70+客服,她也顺利挑起重担。

 

去年消电团队新进好几个项目,即使压力巨大,天香主动承担责任,甚至在公司通宵达旦,累了就去接待室小憩一会儿,只为新项目顺利落地;从入职到现在,她带过的徒弟近200人,拉练起多位腰部力量,一起带领团队向前。

 

 

“被一个人喜欢很简单,一个人想做到被所有人喜欢就很难,但天香阿姨做到了”,绩溪小伙伴说,“不仅是我们自己项目组的同学,只要是跟她接触过的人都会喜欢她。待在她身边就会想要再努力多学习一点,想让自己变得更强能多帮她分担一点。”

 

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川妹子天香阿姨今年减去长发,启动会上再拿年度“橙星奖”,带着飒爽新造型,踏上新征程!

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慢慢闯出自己的客服管理之路的天香阿姨说:“我想做个灯塔,帮助过路的轮渡远行,用自己一点点力量去影响更多的人。”

 


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